Workforce Manager (m/w/d) Kundencenter
Ihre Aufgaben:
- Erstellung von kurz-, mittel- und langfristigen Prognosen für das Anruf-/Kontaktvolumen
- Analyse saisonaler Trends und Ereignisse mit Einfluss auf das Kontaktaufkommen
- Ermittlung des Personalbedarfs auf Basis von Forecasts, Produktivität und SLA-Vorgaben
- Langfristige Ressourcenplanung unter Berücksichtigung von Urlaubszeiten, Schulungen und Abwesenheiten
- Erstellung effizienter und fairer Dienstpläne für interne und ggf. externe Agents
- Überwachung der Live-Kennzahlen (z. B. Anrufwarteschlange, Erreichbarkeit)
- Kurzfristige Anpassung von Schichten, Pausen und Aufgabenverteilung bei Planabweichungen
- Erstellung und Interpretation von Reports (z. B. Forecast Accuracy, Besetzungsgrad, Adherence)
- Identifikation und Umsetzung von Optimierungspotenzialen
- Enge Zusammenarbeit mit Teamleitern, Qualitätsmanagement, Training und Controlling
Ihr Profil:
- Abgeschlossene Studium im Bereich Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik oder vergleichbare Qualifikation
- Erfahrung im Workforce Management, idealerweise im Kundencenter
- Kenntnisse in WFM-Software (z. B. injixo, Genesys WFM, Verint, Teleopti)
- Gute Kenntnisse in MS-Office, idealerweise auch SQL oder BI-Tools (Power BI, Tableau)
- Zuverlässigkeit, selbständige, zielorientierte und qualitätsbewusste Arbeitsweise
- Organisationstalent, Kreativität, Einsatzbereitschaft, Dienstleistungsorientierung
- Team- und Kommunikationsfähigkeit, Flexibilität und Belastbarkeit
Wir bieten:
- Mitarbeit in einem marktführenden, innovativen und ertragsstarken Familienunternehmen
- Herausfordernde und verantwortungsvolle Aufgaben
- Zielorientierte, sorgfältige und individuelle Einarbeitung
- Hohe Gestaltungsspielräume in einem professionellen Arbeitsumfeld
- Attraktive Sozialleistungen wie z. B. Flexible Arbeitszeiten, kostenlose Parkplätze, Kantine, betriebliche Altersvorsorge, Betriebsarzt, Gesundheitskurse, Mitarbeitervorteile, Belegschaftsevents
- Chancen zur persönlichen Weiterentwicklung
- Hierarchien, die kurze Entscheidungswege garantieren
- Transparente Kommunikation, Offenheit und eine vertrauensvolle Atmosphäre
- Ein attraktives und leistungsgerechtes Einkommen
- Langfristigen und sicheren Arbeitsplatz
Interessiert?
Dann freuen wir uns auf Ihre aussagefähigen Bewerbungsunterlagen!
follow us @
